为促进我省金融纠纷多元化解机制高质量发展，向广大金融消费者提供便捷高效的纠纷调解服务，国家金融监督管理总局河南监管局梳理辖内金融纠纷调解组织优秀实践，选取发布6项具有代表性的典型调解案例，旨在进一步推动金融调解组织提升调解工作质效，倡导金融消费者和金融机构采用调解方式，互谅互让解决纠纷，共同构建和谐金融消费环境。
典型案例1：耐心沟通化纠纷，专业调解保民益
李女士购买某保险公司少儿短期疾病保险，保险到期后忘记缴纳保费。后被保险人因肺炎入院治疗，李女士向保险公司申请理赔，但保险公司因其未及时缴纳续期保费不予理赔。李女士因此向金融纠纷调解组织申请调解。调解过程中，保险公司提供材料证明已在缴费宽限期内提醒李女士缴费，李女士则称因孩子生病住院，心情焦急忽略缴费。调解员在向李女士释明保险合同规定与应承担的缴费义务后，鉴于被保险人是在缴费宽限期内出险，积极协调双方互谅互让达成协议，李女士补缴逾期相关费用，保险公司进行正常赔付，纠纷得以妥善解决。
典型案例2：为民调解行善事，真情温暖感人心
张女士的女儿由于食物中毒昏迷、抽搐，紧急送医后经抢救无效不幸离世。张女士在申请保险赔付过程因责任认定与保险公司产生纠纷，向金融纠纷调解组织申请调解后，调解员向张女士详细讲解了保险条款及理赔规则，协助其按要求向保险公司申请理赔，同时建议保险公司申请赔付“绿色通道”，体现人文关怀。保险公司在调解组织协调下积极与张女士协商，最终达成一致意见，并在3日内支付了理赔款。张女士在收到理赔款后专程赴调解组织赠送“为民调解行善事、真情温暖感人心”锦旗。
典型案例3：线上调解零距离，便民高效有温度
方先生通过代理公司购买某保险公司寿险产品，因对后续保单服务不满意申请退保，但在与保险公司协商退保过程中因退保金额产生纠纷，遂向金融纠纷调解组织申请调解。调解组织了解到方先生已移居省外，且年事已高，纠纷涉及保险公司及代理公司多方机构，调解过程会较为复杂。为减少方先生舟车劳顿，调解中心与各方商定采用线上方式进行调解，同时考虑老年人操作电子设备不熟练，专程协调保险公司安排方先生所在地的工作人员协助操作，保障了调解顺利开展。通过线上调解，双方最终达成一致，方先生对调解服务的公平、公正、公开表示充分肯定，并对调解员及保险公司的专业与热情表示感谢，纠纷最终得到妥善解决。
典型案例4：突遭变故遇困难 协商还款减负担
银行客户刘女士由于经商失败背负较大债务，家人又罹患癌症，家庭收入仅依靠其丈夫外出打工，导致名下信用卡无力偿还，遂向金融纠纷调解组织提出调解申请，希望与银行协商延缓信用卡还款期限。银行接到调解组织通知后派员积极参加调解，在调解组织主持下与刘某充分沟通。在业务政策允许范围内，双方商定了新的还款方案，将欠款转为分期还款形式，延缓了还款期限，减轻了还款压力。考虑到刘女士家庭突遭变故，存在实际困难，银行安排专人负责刘女士的后续服务。刘女士对新的还款方案表示满意，并承诺按照方案履行还款义务，双方达成协议，该起纠纷调解成功。
典型案例5：还款因故误期限 互谅互让达协议
客户王先生在银行办理有个人购房按揭贷款，已正常还款7年，近日王先生返回老家照顾突发疾病的家属，由于地处偏远没有网络信号，未能通过手机银行及时转入款项，贷款逾期，对个人信息造成一定影响。随后王先生向金融纠纷调解组织提出调解申请，希望与银行协商解决问题。调解员在调解过程中通过详细调查，发现王先生系于最后还款日19时将款项转入还款账户，错过了当日系统最后一次扣款时间(18时)，导致还款失败。鉴于王先生非故意逾期，且此前还款记录一直良好，经过充分协商，银行本着互谅互让精神，与王先生达成一致处理方案，王先生表示认可，双方达成协议，该起纠纷调解成功。
典型案例6：疫灾影响负担重 调解助力享优惠
某企业在银行办理有房产抵押经营贷款。2020年由于新冠疫情冲击，企业业绩严重下滑，后又遭受严重暴雨灾害，经营难以为继，收入彻底中断，导致还款困难。面临银行催款，该企业向金融纠纷调解组织提出调解申请。调解组织召集双方充分沟通，了解到该企业贷款为疫情前发放，银行难以适用优惠减免政策。为促进纠纷解决，在调解组织协调下，银行提出按照疫情灾害相关优惠政策，向企业发放新贷款的解决方案，企业则同意严格按照政策要求提供贷款申请材料和受疫情灾害影响的相关证明。调解方案既保障了银行信贷资金安全，又帮助企业享受优抚政策降低了融资成本，达到“双赢”效果，双方均表示满意，该起纠纷调解成功。
监管提示：近年来，国家金融监督管理总局河南监管局践行新时代“枫桥经验”，坚持将非诉解决机制挺在前面，贯彻落实《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，推动建立金融纠纷调解组织，夯实在线平台等调解服务基础设施，强化诉调对接等支持机制，不断提升我省金融纠纷调解工作质效。目前，我省金融调解服务已覆盖各地市，金融消费者服务平台申请调解功能也已上线，消费者获得调解服务更加便利。下一步，国家金融监督管理总局河南监管局将持续推动金融纠纷调解服务质量再上台阶，提高调解服务专业性、公信力，确保调解结果靠得住、可执行，切实降低维权门槛和成本，切实维护金融消费者合法权益，为河南金融高质量发展贡献力量。
(来源：河南监管局)