为进一步提升消费者权益保护能力，强化风险应急处置能力，近日，大家财险焦作中心支公司组织开展了重大消费投诉及声誉风险应急演练活动。通过模拟真实场景，检验公司应对突发投诉事件的响应速度、协调能力和处置效率，切实筑牢消费者权益保护防线。
本次演练以“客户重大投诉事件”为背景，模拟客户因投保争议引发激烈投诉，并可能通过社交媒体扩散引发声誉风险的场景。演练开始后，焦作中支迅速启动应急预案，接待人员安抚客户情绪，投诉处理小组与业务部门紧急协调， 同时上报分公司，依法依规提出解决方案。在“调解室”，工作人员以专业态度与客户沟通，确保矛盾在源头化解。此外，针对可能引发的舆论风险，公司品牌宣传部门同步制定媒体应对策略，全程记录处理流程确保信息发布主动权。
演练过程中，各部门分工明确、协同高效。中支总经理现场参与；客服、业务、品牌等岗位人员紧密配合，从接诉、调查、调解到后续跟踪，完整呈现了投诉处理的全链条流程。参与人员通过角色扮演深入体会客户诉求，既提升了应急处置能力，也进一步强化了消费者权益保护意识。
此次演练是对公司应急机制有效性的全面检验，也是落实监管部门“预防为主 快速应对”要求的重要实践。通过模拟真实场景，员工对重大投诉和声誉风险的处理流程更加熟悉，跨部门协作能力显著提升。未来，公司将持续完善应急预案，定期开展专项培训与演练，确保风险隐患“早发现 早处置”，切实维护消费者合法权益。