为进一步强化应对突发事件及声誉风险管理能力，切实做好舆情管理工作，10月24日下午，中国人寿修武支公司组织开展了以“客户对理赔金额不满”为主题的声誉风险应急演练。
演练前，公司首先组织召开应急演练预备会，围绕理赔纠纷可能引发的声誉风险事件进行专题研究。会议详细讲解了演练脚本，针对客户因理赔金额不符合预期而产生强烈不满的典型场景，组织参演人员对各环节可能出现的风险点进行分析讨论，并就应对处置流程进行深入交流。根据演练需要，会议对各参演角色进行了明确分工，要求全体人员充分认识本次演练的重要性和必要性，确保演练过程突出重点、注重实效。
演练过程中，模拟了一位客户因对理赔金额不满而在柜面情绪激动的场景。参演人员分别扮演客户、柜面服务人员、公司管理人员，完整展现了从客户情绪安抚、政策解释、现场协调到升级报告的全过程。重点演练了服务人员在面对情绪激动客户时的沟通技巧、理赔政策的专业解释、现场秩序的维护以及潜在舆情风险的识别与应对。
本次演练具有较强的针对性、实践性和操作性，通过真实场景的模拟演练，使参演人员对理赔纠纷引发的声誉风险事件处置流程、应对措施和沟通技巧有了更深刻的认识和理解。演练有效提升了员工在面对突发事件时的处置效率，体现了“以人为本，统一领导，分级负责，快速反应，各方联动”的工作原则。
通过此次演练，进一步增强了员工的声誉风险管理意识和风险防范技能，为更好地服务客户、维护公司声誉奠定了坚实基础。下一步，修武支公司将不断完善声誉风险管理长效机制，持续筑牢声誉风险防线，为构建和谐稳定的金融环境贡献力量。
