为深入贯彻落实上级公司关于加强风险管理的决策部署，切实提升全员声誉风险防范意识和应急处置能力，中国人寿博爱支公司于10月15日开展了声誉风险应急演练活动。
本次演练背景设定为：一名客户因对保单退保金额计算存在异议，在与公司沟通未达预期后，在现场情绪激动地用手机拍摄包含片面之词的短视频，并发布至抖音平台，视频内容迅速引发围观和讨论，对公司声誉造成潜在威胁。
本次演练分为六个小组：当事人组、媒体组、网民组，矛盾解决组、解释回应组、解围脱困组。前三组分别负责达到退保目的，获得额外补偿，收获更多粉丝，以及在媒体平台制造舆论，引起社会关注。矛盾解决组主要负责与客户沟通，了解他的诉求，并尽可能通过协商和解释来解决问题。同时，要确保其他客户不被渲染情绪影响。解释回应组主要负责与媒体沟通，向公众传达公司的立场和解决方案。同时，要积极引导舆论方向，尽可能降低不良影响。解围脱困组主要负责与监管部门沟通，了解监管。
整个演练过程紧张有序，各部门配合默契，有效检验了公司在面对新型社交媒体舆情时的快速反应机制、跨部门协作水平以及一线员工的危机意识和沟通技巧。演练不仅强化了“舆情风险无小事”的警觉性，更锻炼了团队在复杂情境下维护公司形象和客户关系的实战能力。
演练结束后，演练组人员立即组织了复盘总结，对演练中各环节的得失进行了深入剖析。下一步，博爱支公司将以此演练为契机，进一步细化针对短视频等社交平台的声誉风险监测与应对预案，加强一线员工应对敏感场景和客户沟通的培训，筑牢声誉风险防线，为公司高质量发展保驾护航。
